How to get lost customers back? : a study of antecedents of relationship revival


Homburg, Christian ; Hoyer, Wayne D. ; Stock-Homburg, Ruth


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/24856
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-248564
Dokumenttyp: Arbeitspapier
Erscheinungsjahr: 2006
Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Band: W105
Ort der Veröffentlichung: Mannheim
Verlag: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
Sprache der Veröffentlichung: Englisch
Einrichtung: Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing I (Homburg)
Fachgebiet: 330 Wirtschaft
Abstract: Most research in the field of customer relationship management has focused on keeping existing customers. However, some companies also systematically address lost customers and try to revive these relationships. This facet of customer relationship management has been largely neglected by academic research. Our study provides a theoretical discussion and an empirical analysis of factors driving the success of relationship revival activities. Drawing on equity theory we find that the customer’s perceived interactional, procedural, and distributive justice with respect to revival activities positively affect his or her revival-specific satisfaction which in turn has a strong impact on revival performance. Furthermore, revival performance depends on customer characteristics (variety seeking, involvement, age), and the overall customer satisfaction with the relationship.

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Homburg, Christian und Hoyer, Wayne D. und Stock-Homburg, Ruth (2006) How to get lost customers back? : a study of antecedents of relationship revival. Mannheim [Arbeitspapier]
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