See no devil, hear no evil, speak no evil : a study of defensive organizational behavior towards customer


Homburg, Christian ; Fürst, Andreas


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/24857
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-248579
Dokumenttyp: Arbeitspapier
Erscheinungsjahr: 2006
Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Band: W104
Ort der Veröffentlichung: Mannheim
Verlag: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
Sprache der Veröffentlichung: Englisch
Einrichtung: Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing I (Homburg)
Fachgebiet: 330 Wirtschaft
Abstract: Despite substantial benefits of an effective complaint management for companies, there is ample evidence that many companies do not handle customer complaints appropriately. This paper aims at providing a theoretical explanation for this surprising phenomenon. Drawing on psychological and organizational theory, the authors introduce the concept of defensive organizational behavior towards customer complaints as well as provide a rich conceptualization and operationalization of this phenomenon. Moreover, in an empirical study, they systematically analyze how defensive organizational behavior towards customer complaints is driven by organizational antecedents and, based on a dyadic data set, how it affects customer post-complaint reactions.

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Homburg, Christian und Fürst, Andreas (2006) See no devil, hear no evil, speak no evil : a study of defensive organizational behavior towards customer. Mannheim [Arbeitspapier]
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