Ist eine Panne eine Chance für die Automobilindustrie? : Value-Added Recovery-Services als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit


Bauer, Hans H. ; Donnevert, Tobias ; Hettenbach, Marc


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/24860
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-248603
Dokumenttyp: Arbeitspapier
Erscheinungsjahr: 2006
Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Band: W100
Ort der Veröffentlichung: Mannheim
Verlag: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-346-0 , 978-3-89333-346-2
Sprache der Veröffentlichung: Deutsch
Einrichtung: Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Fachgebiet: 330 Wirtschaft
Abstract: Im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) führen Unternehmen vielfältige Maßnahmen durch, um Loyalität der Kunden zu generieren und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Einen besonders kritischen Kontaktpunkt in dieser Beziehung stellt die Behebung eines Problems bzw. einer Panne dar. An diesem kritischen Punkt sind geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Zufriedenheit und Loyalität der Kunden wieder herzustellen bzw. eine Abwanderung zu verhindern. Allerdings besteht darüber hinaus an dieser Stelle die Möglichkeit, die Zufriedenheit über das ursprüngliche Niveau hinaus zu steigern: Das Recovery-Paradoxon besagt, dass gut gelöste Probleme zu zufriedeneren Kunden führen können als Situationen ohne Probleme. Es scheint daher sinnvoll, gerade an dieser Stelle mit einer starken Hebelwirkung auf die Kundenzufriedenheit die Recovery-Services auszubauen. Dies kann bspw. durch eine proaktive Nachbetreuung von Pannen geschehen. Dazu muss diese als Value-Added Service ausgebaut werden, um eine Steigerung der Zufriedenheit und damit des Erfolgs des CRM zu ermöglichen. Im Rahmen eines Quasi-Experiments kann bestätigt werden, dass die Behebung einer Panne (die reine Recovery) zur Wiederherstellung der Zufriedenheit führt. Allerdings erreichen Unternehmen durch proaktive Pannennachbetreuung (erweiterte bzw. Value-Added Recovery-Services) nicht nur eine höhere Zufriedenheit als bei der reinen Recovery, sondern auch, dass die Kunden mit Panne anschließend zufriedener sind als Kunden gänzlich ohne Pannenfall. Grund hierfür ist, dass Value-Added Recovery-Services eine Chance für Automobilunternehmen darstellen, ihre Problemlösungsfähigkeit, Kundenorientierung und Vertrauenswürdigkeit zu demonstrieren. Eine Panne sollte folglich als Anknüpfungspunkt für erfolgreiches CRM und somit als Chance für die Automobilindustrie betrachtet werden.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




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Bauer, Hans H. und Donnevert, Tobias und Hettenbach, Marc (2006) Ist eine Panne eine Chance für die Automobilindustrie? : Value-Added Recovery-Services als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Mannheim [Arbeitspapier]
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