Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement : eine Bestandsaufnahme der Forschung und Agenda für die Zukunft


Homburg, Christian ; Fürst, Andreas


[img]
Vorschau
PDF
W099_ Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement.pdf - Veröffentlichte Version

Download (557kB)

URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/24861
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-248617
Dokumenttyp: Arbeitspapier
Erscheinungsjahr: 2006
Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Band: W099
Ort der Veröffentlichung: Mannheim
Verlag: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-343-6 , 978-3-89333-343-1
Sprache der Veröffentlichung: Deutsch
Einrichtung: Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing I (Homburg)
Fachgebiet: 330 Wirtschaft
Abstract: Im Rahmen der Beschwerdeforschung beschäftigt sich die betriebswirtschaftliche Forschung seit einigen Jahrzehnten mit dem Verhalten unzufriedener Kunden und den Aktivitäten, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreifen kann. Ziel des vorliegenden Beitrags ist es, eine Systematisierung der Beschwerdeforschung vorzunehmen und die Erkenntnisse dieses Forschungszweiges zusammenzufassen. Darauf aufbauend erfolgt die Identifikation zentraler Forschungslücken und das Aufstellen einer Agenda für die zukünftige Beschwerdeforschung. Unsere Studie zeigt, dass das Verhalten unzufriedener Kunden bereits relativ gut erforscht ist. Hingegen besteht in Bezug auf die optimale Gestaltung des Beschwerdemanagements noch beträchtlicher Forschungsbedarf.
Übersetzung des Abstracts: For several decades, academic research deals with the behavior of dissatisfied customers and activities that a company can conduct in association with complaints. This paper aims at structuring this research stream and at providing a review of the key results of previous complaint research. Based on this, it identifies the main research gaps and presents an agenda for future complaint research. Our study shows that the behavior of dissatisfied customers has already been relatively well researched. However, with respect to complaint management, there is still extensive need for research. (Englisch)

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




+ Zitationsbeispiel und Export

Homburg, Christian und Fürst, Andreas (2006) Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement : eine Bestandsaufnahme der Forschung und Agenda für die Zukunft. Mannheim [Arbeitspapier]
[img]
Vorschau



+ Suche Autoren in

+ Download-Statistik

Downloads im letzten Jahr

Detailierte Angaben



Sie haben einen Fehler gefunden? Teilen Sie uns Ihren Korrekturwunsch bitte hier mit: E-Mail


Actions (login required)

Eintrag anzeigen Eintrag anzeigen