Kundenbindung durch Servicequalität im Internet-Banking


Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik


Dokumenttyp: Buchkapitel
Erscheinungsjahr: 2004
Buchtitel: Konsumentenverhalten im Internet
Seitenbereich: 415-434
Autor/Hrsg. des Buches
(nur der Erstgenannte!)
:
Bauer, Hans H.
Ort der Veröffentlichung: München
Verlag: Vahlen
ISBN: 3-8006-3034-6
Sprache der Veröffentlichung: Deutsch
Einrichtung: Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Fachgebiet: 330 Wirtschaft
Abstract: Geringere Wechselkosten für die Kunden und niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue Konkurrenten verschärfen den Wettbewerb für Finanzdienstleister im Internet erheblich. Da-her wird es für Banken immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequali-tät im Internet-Banking zu überzeugen und an sich zu binden. Traditionelle Qualitätskonzepte sind jedoch nur in ungenügendem Maße dazu geeignet, Komponenten der Servicequalität im Internet abzubilden, um so Anhaltspunkte für ein effektives Qualitätsmanagement zu liefern. Diese Arbeit versucht, die vorhandene Lücke in diesem Bereich zu schließen, indem das SERVQUAL-Modell als ein empirisch fundierter Ansatz zur Bestimmung der Qualität klassi-scher Dienstleistungen an die Besonderheiten von Internet-Transaktionen angepasst wird. Anhand einer exploratorischen und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird ein Messmodell entwickelt und validiert. Im Ergebnis lassen sich fünf zentrale Qualitätsdimensionen identifi-zieren. Anschließend wird im Rahmen einer Kausalanalyse der Zusammenhang zu den zentra-len Marketingzielen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.




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Bauer, Hans H. und Falk, Tomas und Hammerschmidt, Maik (2004) Kundenbindung durch Servicequalität im Internet-Banking. München 415-434 [Buchkapitel]



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