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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Internet-Portalen : eine kausalanalytische Studie
Bauer, Hans H.
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Hammerschmidt, Maik
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URL:
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http://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/5907
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Dokumenttyp:
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Buchkapitel
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Erscheinungsjahr:
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2004
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Buchtitel:
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Konsumentenverhalten im Internet
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Seitenbereich:
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189-214
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Ort der Veröffentlichung:
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München
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Verlag:
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Vahlen
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ISBN:
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3-8006-3034-6
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer 1993-, Em)
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Fachgebiet:
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330 Wirtschaft
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Abstract:
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Der Gründungsboom von Online-Portalen in den letzten Jahren wurde primär durch das Ziel getrieben, die Kundenloyalität im Internet zu erhöhen. Die Studie untersucht, ob die Entwicklung qualitativ hochwertiger Portale geeignet ist, die Zufriedenheit der Internetkun-den zu steigern und deren Abwanderung zu verhindern. |Auf Basis verschiedener Theorien zur Erklärung des Online-Nutzerverhaltens wird zu-nächst ein Qualitätskonstrukt für komplexe Webseiten, wie sie Portale darstellen, konzep-tualisiert und empirisch validiert. Es ergeben sich sechs grundlegende Leistungsdimensio-nen, welche die Nutzer für die Qualitätsbeurteilung von Online-Portalen heranziehen (6C-Modell). Anhand einer Kausalanalyse erfolgt anschließend die Überprüfung des Wir-kungsgefüges zwischen der Portalqualität und der Kundenbindung.|Die Befunde zeigen, dass die Portalqualität die Kundenloyalität über zwei Wirkungspfade positiv beeinflusst. Einerseits steigert eine Erhöhung der Qualität der Portalleistungen in erheblichem Maße die Zufriedenheit, die sich als zentrale Voraussetzung einer kontinuier-lichen Wiedernutzung erweist. Andererseits erhöhen sich mit der Qualität auch die Barrie-ren eines Portalwechsels, die sich in Form des Risikos ergeben, dass vergleichbare Servi-ces und Inhalte auf Konkurrenzportalen nicht verfügbar sind. Beide Wirkungspfade haben wichtige Implikationen für die Portalgestaltung. Insgesamt belegen die Befunde die wichti-ge Rolle der Qualität für das Kundenbindungsmanagement von Online-Portalen. |
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