Messung und Steuerung der Kundenbindung bei Internet-Portalen : eine kausalanalytische Studie


Bauer, Hans H. ; Hammerschmidt, Maik ; Elmas, Özcan


[img]
Vorschau
PDF
W065_Kundenbindung bei Internetportalen.pdf - Veröffentlichte Version

Download (417kB)

URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/7298
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-72987
Dokumenttyp: Arbeitspapier
Erscheinungsjahr: 2003
Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Band: W065
Ort der Veröffentlichung: Mannheim
Verlag: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-293-6 , 978-3-89333-293-9
Sprache der Veröffentlichung: Deutsch
Einrichtung: Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Fachgebiet: 330 Wirtschaft
Normierte Schlagwörter (SWD): Electronic Commerce , Erfolgsfaktor , Internet , Kundenbindung
Abstract: Der Gründungsboom von Online-Portalen wird primär durch das Ziel getrieben, die Kundenbindung im Internet zu erhöhen. Die Studie untersucht, welche Portaleigenschaften geeignet sind, eine Abwanderung der Portalnutzer zu verhindern. Auf Basis einer Online-Befragung von 480 Nutzern regionaler Portale ergeben sich zunächst sechs grundlegende Leistungsdimensionen, welche die Nutzer für die Performancebewertung von Online-Portalen heranziehen (6C-Modell): -Content (Inhalte) -Communication (Kommunikationsmöglichkeiten) -Commerce (Transaktionsabwicklung) -Challenge (Herausforderung und Unterhaltung) -Configuration (Konfiguration und Gestaltung der Seite) -Customer Care (Unterstützung und Betreuung der Nutzer) Anschließend werden die Wirkungseffekte der 6 Cs auf die Kundenbindung untersucht. Dabei zeigt sich, dass nur vier der sechs Qualitätsdimensionen zu einer Erhöhung der Kundenbindung beitragen (Content, Challenge, Customer Care, Configuration), wobei sich Content als der bedeutsamste Erfolgsfaktor erweist. Die übrigen beiden Dimensionen haben keinen positiven Effekt auf den Kundenbindungserfolg: Während die Performance der Transaktionsfunktionen (Commerce) nicht zur Erhöhung der Loyalität beiträgt, ist die Dimension Communication dem Ziel der Kundenbindung sogar abträglich. Mit zunehmender Verbesserung der Kommunikations- möglichkeiten und -instrumente, die einen intensiven Meinungs- und Informationsaustausch zwischen den Nutzern ermöglichen, verringern sich wahrgenommen Wechselrisiken der Nutzer und damit deren Loyalität erheblich. Im Ergebnis legt die Arbeit mit dem "6C-Modell der Portalqualität" ein für die Praxis leicht handhabbares Instrument zur Bewertung und Gestaltung von Online-Portalen vor. Die Ergebnisse liefern weiterhin die effektiven Stellhebel für ein Kundenbindungs -management, indem sie die Treiber der Kundenloyalität offen legen. Auf diese Weise kann eine Fehlsteuerung der Ressourcen in die falschen Portalbereiche vermieden werden.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




+ Zitationsbeispiel und Export

Bauer, Hans H. und Hammerschmidt, Maik und Elmas, Özcan (2003) Messung und Steuerung der Kundenbindung bei Internet-Portalen : eine kausalanalytische Studie. Mannheim [Arbeitspapier]
[img]
Vorschau



+ Suche Autoren in

+ Download-Statistik

Downloads im letzten Jahr

Detailierte Angaben



Sie haben einen Fehler gefunden? Teilen Sie uns Ihren Korrekturwunsch bitte hier mit: E-Mail


Actions (login required)

Eintrag anzeigen Eintrag anzeigen