Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit: Eine mehrebenenanalytische Untersuchung der Zusammenhänge auf Basis multidimensionaler Zufriedenheitsmessung


Winter, Stefanie


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URL: http://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/862
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-8623
Dokumenttyp: Dissertation
Erscheinungsjahr: 2005
Verlag: Universität Mannheim
Gutachter: Bungard, Walter
Datum der mündl. Prüfung: 2 Februar 2005
Sprache der Veröffentlichung: Deutsch
Einrichtung: Fakultät für Sozialwissenschaften > Psychologie I (Bungard Em)
Fachgebiet: 150 Psychologie
Normierte Schlagwörter (SWD): Arbeitszufriedenheit , Verbraucherzufriedenheit
Freie Schlagwörter (Deutsch): Mitarbeiterzufriedenheit , Kundenzufriedenheit , Dienstleistungsqualität , Zufriedenheitsmessung , Mehrebenenanalyse
Freie Schlagwörter (Englisch): employee satisfaction , customer satisfaction , service quality , multilevel analysis
Abstract: Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit ist aktuell sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der Unternehmenspraxis von hohem Interesse. In der populärwissenschaftlichen Managementliteratur wird hierbei auf Basis von Plausibilitätsannahmen grundsätzlich ein positiver Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden propagiert. Betrachtet man jedoch den Stand der wissenschaftlichen Forschung zu diesem Thema, so ergibt sich ein äußerst unklares und widersprüchliches Bild: Während in einigen Studien signifikante Zusammenhänge oder Kausalbeziehungen nachgewiesen werden können, zeigt sich in anderen Studien kein signifikanter Zusammenhang bzw. kein Einfluss der Mitarbeiter- auf die Kundenzufriedenheit. Neben theoretischen Schwächen und äußerst unterschiedlichen methodischen Vorgehensweisen in den bisherigen Forschungsarbeiten könnte eine Ursache für diese widersprüchliche Befundlage die häufig vorgenommene Betrachtung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in Form von Gesamtzufriedenheitswerten sein. Da sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenzufriedenheit komplexe, multiattributive Konstrukte sind, kann vermutet werden, dass nur bestimmte Dimensionen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit positive Zusammenhänge aufweisen, während dies bei anderen Dimensionen nicht der Fall ist oder sich diese eventuell sogar negativ beeinflussen. Durch die ausschließliche Messung von Gesamtzufriedenheiten werden diese komplexen Wirkmechanismen nicht sichtbar, und ein elementarer Teil des möglichen Erkenntnisgewinns bleibt verborgen. Zudem wird der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in der bisherigen Forschung nahezu ausschließlich entweder auf Individualebene oder auf höherer, aggregierter Ebene (z.B. auf Filial-, Regional- oder Unternehmensebene) untersucht, wobei die sich bietenden Möglichkeiten einer mehrebenenanalytischen Auswertung mittels hierarchisch linearer Modelle - trotz optimaler Voraussetzungen - nicht genutzt werden. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an: Sie liefert eine theoretisch fundierte Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen mit Hilfe eines mehrebenenanalytischen Auswertungsverfahrens und stellt somit eine entscheidende Ergänzung und Erweiterung der bisherigen Forschung zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dar. Durch die Entwicklung eines differenzierten theoretischen Modellrahmens, welcher die Zusammenhänge nicht nur auf Gesamtzufriedenheitsebene, sondern auch auf Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen expliziert, werden die Auswirkungen einzelner Mitarbeiterzufriedenheitsdimensionen auf die Kundenzufriedenheit sowie einzelner Kundenzufriedenheitsdimensionen auf die Mitarbeiterzufriedenheit theoretisch begründet. Auf Basis des theoretischen Modells und der daraus abgeleiteten Untersuchungshypothesen erfolgt eine mehrebenenanalytische Überprüfung der angenommenen Zusammenhänge mit Hilfe einer umfangreichen empirischen Querschnittsstudie in einem Handelsunternehmen. Die Zielsetzung der Arbeit kann in folgende Hauptziele untergliedert werden: Ziel 1: Ausgehend von einem Grundverständnis der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit als multiattributive Konstrukte wird zunächst eine inhaltliche Klärung der Dimensionen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit vorgenommen. Ziel 2: Weiterhin dient die Arbeit der Aufdeckung der komplexen Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, wobei ergänzend zu den Zusammenhängen auf Gesamtzufriedenheitsebene insbesondere auch die Zusammenhänge auf Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen untersucht werden. Ziel 3: Aus den gewonnenen Erkenntnissen bezüglich der Dimensionen und der Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit werden Schlussfolgerungen für die Messung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie für die gemeinsame Steuerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit abgeleitet.
Übersetzter Titel: Employee satisfaction and customer satisafction: A multilevel analysis of coherences based on multidimensional satisfaction measurement (Englisch)
Übersetzung des Abstracts: The coherence between employee and customer satisfaction is currently of great interest to academic research as well as corporate management. The popular management literature posits a positive link between employee and customer satisfaction which is, however, mainly based on plausibility assumptions. A close look at the current state of academic research reveals an ambiguous and inconsistent picture: On the one hand there are findings which show that employee satisfaction is related to customer satisfaction; on the other hand researchers report that they did not find any influences of employee satisfaction on customer satisfaction or any correlations between those variables. Apart from theoretical deficiencies and differing methodical approaches, one reason for these conflicting results may be found in the measurement of employee and consumer satisfaction in a global and undifferentiated way instead of measuring particular facets or dimensions of this construct. Both, employee and customer satisfaction are complex, multiattributive constructs, and it can be assumed that some facets of employee and customer satisfaction are positively related while others are not. When measuring satisfaction in a global fashion, these complex relationships don’t become apparent; thus, a central part of possible insight may remain concealed. Furthermore, in previous research the coherence between employee and customer satisfaction was almost solely analysed either on an individual level or on a higher, aggregated level (e.g., on the level of branches, regions or companies) and opportunities to conduct multilevel analysis – notwithstanding ideal premises – were not taken. This serves as the starting point for the current study: It provides a theoretically established multilevel analysis of the coherences between employee and customer satisfaction based on several dimensions of satisfaction. The study herewith represents a crucial completion and amplification of previous research concerning the coherence between employee and customer satisfaction. By means of a differentiated theoretical framework, which explicates the links not only based on global satisfaction measures but also on the constituent dimensions of satisfaction, the impact of singular dimensions of employee satisfaction on customer satisfaction as well as the impact of singular dimensions of customer satisfaction on employee satisfaction is theoretically founded. Based on this theoretical framework and the hypotheses derived, the assumptions are tested by means of multilevel analysis. The data were gathered through an extensive empirical cross sectional study in a german retail company. The objectives of the study read as follows: Objective 1: Starting from a basic comprehension of employee and customer satisfaction as multiattributive constructs, the contents of employee and customer satisfaction dimensions are outlined. Objective 2: The study aims to reveal the complex coherences between employee and customer satisfaction. In addition to the links on a level of global satisfaction a particular focus is on analyzing the links based on singular dimensions of satisfaction. Objective 3: Based on the results regarding to dimensions and links between employee and customer satisfaction conclusions for satisfaction measurement and an integrated employee and customer satisfaction management are derived. (Englisch)
Zusätzliche Informationen:

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




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Winter, Stefanie (2005) Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit: Eine mehrebenenanalytische Untersuchung der Zusammenhänge auf Basis multidimensionaler Zufriedenheitsmessung. [Dissertation]
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