Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeitern und Kunden: integrierte Analyse und Steuerung in Unternehmen


Koop, Barbara


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/874
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-8745
Dokumenttyp: Dissertation
Erscheinungsjahr: 2004
Verlag: Universität Mannheim
Gutachter: Bungard, Walter
Datum der mündl. Prüfung: 15 März 2005
Sprache der Veröffentlichung: Deutsch
Einrichtung: Fakultät für Sozialwissenschaften > Psychologie I (Bungard Em)
Fachgebiet: 150 Psychologie
Fachklassifikation: THES_SOZ: Organisationspsychologie ,
Normierte Schlagwörter (SWD): Arbeitszufriedenheit , Commitment <Management> , Verbraucherzufriedenheit
Freie Schlagwörter (Deutsch): Mitarbeiterzufriedenheit , Commitment , Kundenzufriedenheit , Kausalanalyse
Freie Schlagwörter (Englisch): employee satisfaction , commitment , customer satisfaction
Abstract: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zur langfristigen Sicherung des unternehmerischen Erfolgs gilt als belegt. Der Einfluss von mitarbeiterbezogenen Variablen, wie beispielsweise die Zufriedenheit und das Commitment der Mitarbeiter, auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ist aktuell sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der Unternehmenspraxis von hohem Interesse. Betrachtet man die wissenschaftliche Forschung auf diesem Gebiet, wurde bislang fast ausschließlich der Zusammenhang zwischen der Mitarbeiter- und der Kundenzufriedenheit betrachtet. Die empirischen Befunde hierzu sind jedoch wenig eindeutig und ergeben ein widersprüchliches Bild. Einige Studien berichten über einen signifikant positiven Zusammenhang, andere können diesbezüglich keine signifikanten Zusammenhänge nachweisen. Zudem lässt sich über mögliche Wirkungsrichtungen noch keine endgültige Aussage treffen: sowohl der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit, als auch der umgekehrte oder ein reziproker Einfluss werden hierbei diskutiert. Ein wesentlicher Grund für die wenig einheitliche Befundlage liegt darin, dass die meisten Erkenntnisse auf Querschnittuntersuchungen und Korrelationsanalysen beruhen, die nur eingeschränkt Aussagen über mögliche Wirkungsbeziehungen zulassen. Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass bei der Untersuchung von Zusammenhängen nur in Ausnahmefällen eine theorie- oder modellgeleitete Vorgehensweise zur Anwendung kommt, sondern vielmehr auf Basis von alltäglichen Annahmen argumentiert wird. Geleitet von den Überlegungen, dass sich die Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiter- und der Kundenzufriedenheit im unternehmerischen Kontext weitaus komplexer gestalten als es in bisherigen Beiträgen aus Wissenschaft und Praxis zum Ausdruck kommt, wird in der vorliegenden Arbeit ein integrativer, kausalanalytischer Ansatz verfolgt und stellt somit eine entscheidende Erweiterung der bisherigen Forschung zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dar. Die Betrachtung der Zusammenhänge wird zudem durch affektive Konstrukte ergänzt, indem in die Analysen das affektive Commitment auf Seiten der Mitarbeiter und die Kundenbindung auf Seiten der Kunden einbezogen werden. Auf Basis eines explorativen Arbeitsmodells, welches die untersuchten Zusammenhänge expliziert, erfolgt eine kausalanalytische Überprüfung der postulierten Zusammenhänge mit Hilfe einer empirischen Querschnittsstudie und einer empirischen Längsschnittsuntersuchung bei zwei Dienstleistungsunternehmen.
Übersetzter Titel: Satisfaction and commitment of employees and customers: an integrated analysis and management in organizations (Englisch)
Übersetzung des Abstracts: The importance of customer satisfaction and customer retention on the enduring success of organizations is confirmed. Currently, the impact of employee-related aspects like employee satisfaction or commitment on customer satisfaction and retention is of great interest for academic research as well as corporate management. In former research most investigation has been made on the coherence between employee and customer satisfaction. In this context the empirical findings are inconsistent and reveal an ambiguous picture. On the one hand there are findings which show that employee satisfaction is related to customer satisfaction, on the other hand researchers report that they did not find any correlations between those variables. Another point is that there cannot be drawn a final conclusion about the causal direction of effects. Investigation has been made on the influence of employee satisfaction on customer satisfaction as well as on the contrary effect and even on a reciprocal relation. One reason for these conflicting results may be seen in the cross-sectional measurement of employee and consumer satisfaction and in using correlation analyses. It is also important to mention in the field of analysing the coherence between employee and customer satisfaction that research is prevalently based on plausibility assumptions and not on a theoretical approach. With regard to the complexity of organizations there must also be a more complex interrelation between employee and customer satisfaction. Due to this reason, in this work an integrative and causal analytical approach is pursued. The analysis of the relation between both constructs is added by affective variables, by the affective commitment of the employees and the retention of the customers. By means of an explorative model which reveals the supposed relations, a causal analysis is made by the use of an empirical cross-sectional study and a second study with a longitudinal design. (Englisch)
Zusätzliche Informationen:

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




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Koop, Barbara (2004) Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeitern und Kunden: integrierte Analyse und Steuerung in Unternehmen. [Dissertation]
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