A Customer Perspective on Product Eliminations: How the Removal of Products Affects Customers and Business Relationships


Homburg, Christian ; Fürst, Andreas ; Prigge, Jana-Kristin


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/27342
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-273427
Dokumenttyp: Arbeitspapier
Erscheinungsjahr: 2009
Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Band: W130e
Ort der Veröffentlichung: Mannheim
Verlag: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
Sprache der Veröffentlichung: Englisch
Einrichtung: Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing I (Homburg)
Fachgebiet: 330 Wirtschaft
Abstract: Regardless of the apparent need for product eliminations, many managers hesitate to act as they fear deleterious effects on customer satisfaction and loyalty. Other managers do carry out product eliminations, but often fail to consider the consequences for customers and business relationships. Given the relevance and problems of product eliminations, research on this topic in general and on the consequences for customers and business relationships in particular is surprisingly scarce. Therefore, this empirical study explores how and to what extent the elimination of a product negatively affects customers and business relationships. Results indicate that eliminating a product may result in severe economic and psychological costs to customers, thereby seriously decreasing customer satisfaction and loyalty. This paper also shows that these costs are not exogenous in nature. Instead, depending on the characteristics of the eliminated product these costs are found to be more or less strongly driven by a company’s behavior when implementing the elimination at the customer interface.

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Homburg, Christian ; Fürst, Andreas ; Prigge, Jana-Kristin (2009) A Customer Perspective on Product Eliminations: How the Removal of Products Affects Customers and Business Relationships. Open Access Mannheim [Arbeitspapier]
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